Protocol Klachtbehandeling stichting Omgangshuis Noord-Holland

Uiteraard kunnen ouders of kinderen op elk moment van begeleiding door het Omgangshuis aangeven niet tevreden te zijn over enig aspect van de begeleiding of organisatie. De medewerkers van het Omgangshuis zijn erop gericht op respectvolle wijze naar passende oplossingen te zoeken. Toch kan het voorkomen dat dit niet tot tevredenheid leidt voor de desbetreffende ouder of het kind.

Elke ouder of kind welke is aangemeld, kan vanaf de aanmelding een formele klacht indienen over alle aspecten van de begeleiding waarover deze niet tevreden is.

Parallel aan de hieronder beschreven interne klachtprocedure of in plaats daarvan, kunnen cliënten over een specifieke medewerker van het Omgangshuis een klacht indienen bij de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ) op het volgende adres: https://skjeugd.nl/tuchtrecht/klachten/ik-heb-een-klacht. Het Omgangshuis heeft geen bemoeienis met afhandeling van de klacht via deze organisatie.

De klachtenprocedure binnen het Omgangshuis Noord-Holland verloopt als volgt:

Stap 1

Na ontvangst van een duidelijke klacht zal door de medewerker en/of diens leidinggevende contact worden opgenomen met de desbetreffende ouder of het kind en wordt deze uitgenodigd zijn of haar klacht in een bemiddelingsgesprek toe te lichten. Daaraan neemt degene waarover wordt geklaagd ook deel. Wanneer er onderling geen oplossing wordt gevonden, kan een ouder of kind besluiten om een formele schriftelijke klacht in te dienen en vragen om dit klachtenprotocol. Deze klachtprocedure zal daarna waar mogelijk mondeling aan de ouder of het kind worden toegelicht en daarnaast schriftelijk worden verstrekt.

Klachten dienen schriftelijk te worden ingediend bij het secretariaat van het Omgangshuis door het versturen van de klachtbrief via email (info@omgangshuis.org) onder vermelding van KLACHT of per post. Mondelinge klachten met uitzondering van die van kinderen zelf, kunnen niet in behandeling genomen worden.

In de klaagbrief dient te zijn vermeld: a) De naam en contactgegevens van de klager b) Over welke procedure of persoon er geklaagd wordt c) Een korte en duidelijke omschrijving van de klacht en de onderbouwing daarvan.

Ouders of kinderen kunnen zich bij het indienen van een formele klacht laten bijstaan door een AKJ vertrouwenspersoon, te bereiken via het centrale nummer 088 555 1000 en het volgende e-mailadres info@akj.nl.

Stap 2

Vanaf de datum van ontvangst van de schriftelijke klacht, zal in principe binnen 15 werkdagen (m.u.v. vaste sluitingsperiodes van het Omgangshuis in de zomer en rond Kerst) door het Omgangshuis op de klacht worden gereageerd: de ouder of het kind wordt uitgenodigd voor een hoorzitting met de klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit drie personen onder leiding van een externe, onafhankelijke klachtbehandelaar.

De klager zal na ontvangst van de schriftelijke klacht door het Omgangshuis maximaal drie keer schriftelijk door het Omgangshuis worden uitgenodigd voor de hoorzitting. Indien de ouder of het kind niet of niet tijdig reageert op deze herhaalde uitnodiging, of wanneer er geen afspraak tot stand is gekomen door toedoen van de ouder of het kind zelf, wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard.

Stap 3

Tijdens de hoorzitting is het streven om de ouder of het kind de klacht verder te (doen) verduidelijken, zowel als door de klager gewenste oplossingen te (doen) formuleren en te onderzoeken. De klager kan zich laten bijstaan door een vooraf met het Omgangshuis overlegde vertrouwenspersoon, dit kan echter niet de advocaat van klager zijn welke enige procedure leidt tegen de andere ouder. Degene waarover wordt geklaagd neemt geen deel aan deze hoorzitting en wordt op enig ander moment in staat gesteld tot wederhoor.

Stap 4

De klachtcommissie zal naar aanleiding van de hoorzitting, schriftelijk binnen 5 werkweken de klager over haar besluit ten aanzien van de klacht informeren. De klacht en/of een onderdeel daarvan kan naar het gemotiveerde oordeel van de klachtencommissie: a) gegrond worden verklaard; b) ongegrond worden verklaard; c) gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond worden verklaard; d) buiten beschouwing worden gelaten, wegens onvoldoende belang klager; e) buiten beschouwing worden gelaten wegens onbevoegdheid van de klachtencommissie. De klachtcommissie besluit met meerderheid van stemmen. Zij kan overgaan tot het voorstellen van maatregelen naar aanleiding van de ingediende klacht om herhaling in de toekomst te voorkomen. Dit kan: a) een eenmalige maatregel zijn b) een aanbeveling zijn voor de organisatie.

Binnen een termijn van één maand na de zitting doet de klachtencommissie schriftelijk uit spraak.

Mocht de klachtcommissie de gestelde termijn(en) niet halen, dan stelt zij daarvan klager en beklaagde, schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte, onder vermelding van een nieuwe termijn.

Een afschrift van het oordeel van de klachtcommissie wordt naar klager en de beklaagde en de organisatie gestuurd. De klachtencommissie doet zo nodig aanbevelingen zowel ten aanzien van de klacht zelf, als ter voorkoming van soortgelijke klachten in de toekomst.

Behoudens het wettelijk recht een geschil voor te leggen aan de burgerlijke rechter, staat tegen de uitspraak van de klachtencommissie van het Omgangshuis geen beroep open. Klager kan zich mogelijk alsnog wenden tot het bovengenoemde SKJ.

Indien de klacht ontvankelijk is verklaard, worden alle betrokken stukken gedurende 3 jaar gearchiveerd.

Binnen één maand na datum postmerk van de beslissing van de klachtcommissie laat het bestuur beklaagde en de klager weten of naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie maatregelen worden genomen en zo ja, welke.

Waarna de klachtprocedure als afgesloten wordt beschouwd.

Aanvullende informatie

De klacht kan tot zes maanden na afloop van de begeleiding worden ingediend.

Behandeling van een klacht door de klachtcommissie is gratis voor klager, met dien verstande dat bijkomende kosten als reis- en verblijfskosten altijd voor eigen rekening komen, evenals kosten van vertrouwenspersonen, getuigen en deskundigen, die door de klager worden geraadpleegd.

Deze klachtprocedure valt onder het met ouders overeengekomen contract of plan van aanpak/perspectiefplan, zowel wat betreft vertrouwelijkheid als taalvoering. De andere ouder zal vanaf de start van de klachtenprocedure over de procedure zelf, zowel over de inhoud ervan alsmede het besluit worden geïnformeerd. Wanneer ouders gedurende de klachtperiode in begeleiding zijn, kan deze procedure en het verloop ervan onderdeel zijn van oudergesprekken, alsmede een eventuele (eind-) rapportage. Motivatie hiervoor: te verwachten valt, gezien de doelgroep en de dienstverlening van het Omgangshuis, dat de klachtprocedure alsmede de uitspraak over de ingediende klacht, voor eventuele begeleiding of rechtsgang van betekenis kan zijn en beide ouders daarom gelijkwaardig over dergelijke relevante informatie moeten kunnen beschikken.

Niet ontvankelijk zijn formele klachten waarover eerder na afhandeling een uitspraak is gedaan door de klachtcommissie van het Omgangshuis of een andere daartoe bevoegde instantie.

De huisregels van het Omgangshuis zijn ook van toepassing op de klachtprocedure. Waarbij nadrukkelijk wordt vermeld dat klachten -waarbij de klager zich gedurende de klachtafhandeling of ervoor of erna verbaal of non-verbaal misdraagt of dreigend opstelt naar medewerkers of klachtbehandelaar of bezoekers of waarbij er sprake is van onveiligheid in de breedste zin des woords- om deze reden niet verder in behandeling zullen worden genomen. Tevens zullen dergelijke misdragingen worden meegenomen in de eindbeoordeling.

Ook is het uitdrukkelijk niet toegestaan tijdens het klachtgesprek of de hoorzitting opnamen te maken op welke wijze dan ook. Ook staan telefoons uit.

Bestuur Stichting Omgangshuis